Раздел 6: Сценарии

Проект: Интеллектуальная система управления репутацией
Модуль: Reputation / Scenarios
Версия: 2.1
Дата: Январь 2026

---

6.1 Обзор сценариев

Матрица сценариев по ролям

Сценарий	Manager	Senior	Director	Admin
Просмотр отзывов	✅ (brand)	✅	✅	✅
Утверждение ответа	✅	✅	✅	✅
Редактирование ответа	✅	✅	✅	✅
Перегенерация	✅	✅	✅	✅
Массовое утверждение	✅	✅	✅	✅
Эскалация	✅	✅	✅	✅
Просмотр статистики	✅ (brand)	✅	✅	✅
Аналитика	❌	✅	✅	✅
Настройки	❌	❌	❌	✅

---

6.2 Сценарий: Обработка негативного отзыва

Диаграмма

Шаги

1. Получение отзыва — Polling Service получает негативный отзыв (1-2 звезды)
2. AI-анализ — Классификация: sentiment=negative, category определена
3. Уведомление — Manager получает push-уведомление
4. Просмотр — Manager открывает детали через @Adolf_Reputation
5. Оценка черновика — Manager читает сгенерированный ответ
6. Действие — Утверждение / редактирование / перегенерация
7. Публикация — Ответ автоматически публикуется на маркетплейс

---

6.3 Сценарий: Массовое утверждение позитивных отзывов

Диаграмма

Пример диалога

Manager: Покажи позитивные отзывы за сегодня

@Adolf_Reputation: Найдено 8 отзывов ⭐⭐⭐⭐-⭐⭐⭐⭐⭐:

1. #2001 | WB | ⭐⭐⭐⭐⭐ | "Отличное качество!"
2. #2002 | Ozon | ⭐⭐⭐⭐ | "Хорошее платье, спасибо"
3. #2003 | WB | ⭐⭐⭐⭐⭐ | "Всё супер, рекомендую"
...

Manager: Утверди все

@Adolf_Reputation: ✅ Утверждено 8 ответов. Публикация запущена.

---

6.4 Сценарий: Обработка вопроса о размере

Диаграмма

RAG-контекст

При генерации ответа на вопрос о размере система:

1. Определяет категорию sizing
2. Запрашивает в Knowledge API размерную сетку товара
3. Включает конкретные замеры в ответ

---

6.5 Сценарий: Эскалация сложного случая

Когда эскалировать

Ситуация	Действие
Жалоба на серьёзный брак	Эскалация в тех. отдел
Угроза судом	Эскалация руководству
Вопрос вне компетенции	Эскалация специалисту

Диаграмма

Пример

Manager: Покажи отзыв 3456

@Adolf_Reputation:
📦 Отзыв #3456 (WB)
Клиент: Ольга | Оценка: ⭐

"Получила платье с дырой! Это брак, требую возврат денег 
или буду писать жалобу в Роспотребнадзор!"

🤖 AI-анализ:
- Тональность: негативная (0.95)
- Категория: quality
- Теги: брак, возврат, жалоба

Manager: Эскалируй, серьёзный брак

@Adolf_Reputation: ✅ Эскалировано. Senior Manager получил уведомление.

---

6.6 Сценарий: Просмотр аналитики

Доступ

Роль	Доступ к аналитике
Manager	Базовая статистика по своему бренду
Senior	Полная аналитика по всем брендам
Director	Полная аналитика + отчёты

Диаграмма

Пример запроса

Senior: Покажи статистику за неделю

@Adolf_Reputation:
📊 Статистика за последние 7 дней:

Всего: 156 отзывов, 23 вопроса

По платформам:
- Wildberries: 89 (57%)
- Ozon: 45 (29%)  
- Яндекс.Маркет: 22 (14%)

По тональности:
- ✅ Позитивные: 102 (65%)
- ⚖️ Нейтральные: 39 (25%)
- ⚠️ Негативные: 15 (10%)

Средняя оценка: 4.3 ⭐
Время ответа: 18 мин (среднее)
Обработано: 142 (91%)

---

6.7 Сценарий: Перегенерация ответа

Причины перегенерации

Причина	Инструкция
Слишком формальный	"Сделай дружелюбнее"
Нет извинения	"Добавь извинение"
Не упомянут товар	"Упомяни характеристики товара"
Слишком длинный	"Сократи до 3 предложений"

Пример

Manager: Покажи отзыв 4567

@Adolf_Reputation:
📝 Черновик: "Уважаемый покупатель! Благодарим за обращение. 
Приносим извинения за доставленные неудобства..."

Manager: Перегенерируй, слишком формально, сделай теплее

@Adolf_Reputation → regenerate_response(item_id=4567, 
    instructions="Сделай теплее, менее формально")

📝 Новый черновик: "Мария, спасибо за обратную связь! 
Нам очень жаль, что платье не подошло по размеру..."

Manager: Отлично, утверждаю

@Adolf_Reputation: ✅ Ответ утверждён.

---

6.8 Типичный рабочий день менеджера

---

Приложение А: Чек-лист менеджера

Действие	Частота
Проверить негативные отзывы	Сразу при уведомлении
Обработать pending отзывы	2-3 раза в день
Просмотреть статистику	1 раз в день
Проверить failed публикации	1 раз в день

---

Документ подготовлен: Январь 2026
Версия: 2.1
Статус: Согласовано